在社会分工中,新闻媒介是专门从事向社会公众传播信息的,由于新闻媒介具有的信息传播功能直接关系到组织的信息扩散及组织在公众舆论中的形象,所以组织必须极其慎重地处理与媒介的关系。特别是在对待不利于组织的批评性报道的时候,组织的正确态度应该是主动提供客观、公正、全面的新的事实,实事求是地说明情况,抱着“有则改之,无则加勉”的态度,并及时、主动地将自己对这类传播的积极反应提供给新闻媒介。
同行关系比其他对象的公共关系更为复杂一些,同行间虽是竞争对手,但由于彼此根本利益一致、最终目的一致,因此,竞争对手同时又是伙伴关系。如果一旦失去了这种伙伴关系,企业就会被孤立,这种状态对自身的发展也是极不利的。
企业应该以顾客为上帝,没有他们的支持,企业就不能生存下去。因此任何得罪消费者的行为都无疑是自杀的行为。
首先,在危机报道出来之后,企业应该立刻作出回应。不要做任何辩解,因为对方是权威的媒体,解释只能带来无谓的争执。并且这是食品的问题,无论做出什么合理解释,总消除不掉消费者心里的阴影。所以只能采取道歉的态度,并且要注意措辞诚恳。
其次,派出专门的公关人员去做媒体公关和政府公关,目的很简单,就是为了避免无休止的批评报道,也避免政府的特别压制。
第三,更换管理层的人员。可以是经理,也可以更换管理层的其他人员,并且将此尽快对外界公开。出了这么大的事情,什么牺牲都没有就可以挽救一个企业,是不可能的,受众心理上也不太可能接受。因此,最好的办法是更换管理层的人员。因为大部分的人可能会认为这是由于管理不善造成的,重新组建之后可以给他们带来一点信心。
第四,借此机会废除所有的旧的品种,推出新系列,并将制作过程改为透明操作,召开新闻发布会带领记者参观,并且作出相应的承诺,还可以在此期间开展相应的促销活动。
第五,将新品重新拿去做鉴定,并将结果公布在媒体上,以增加消费者的信任度。
在企业自身的丑闻被揭露之后,消费者对品牌的信任度本来就会产生一定的动摇,在这种时候,其美誉度只能是一降再降。所以应对危机报道的侵袭企业应作出快、狠、准的有力回应,以恢复企业的正常营运状态。